郵輪滯沖繩「只賠台幣約1600」！　消基會說話了

歌詩達郵輪莎倫娜號8日搭載3536名旅客從基隆港出發，前往沖繩、石垣島，因機械故障滯留在沖繩那霸維修，並取消石垣島行程；該航班原訂11日上午返回基隆港，延至12日上午7時返港。事後，郵輪公司公布補償方案，包括每人50美元（折合台幣約1621元）、全額退費、免收房間小費等。對此，消基會說話了。

義大利籍歌詩達郵輪莎倫娜號8日自基隆港出發，因機件故障滯留沖繩，延至12日才返回基隆港。（圖／報系資料照）

歌詩達郵輪公司表示，因技術性問題滯留那霸，為不可抗力因素導致的影響，強調一切依「全球營運規範」處理，對延誤航次提出的補償方案為每人50美元、免收房間小費，明年底前再搭該郵輪可再抵100美元；另對原訂11到14日的航次取消的3000多名旅客，可提供全額退費，無手續費，或選擇未來搭乘6月25日至9月3日期間之莎倫娜號同艙等行程，與每艙房100美元船上消費金的補償方案。

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消基會表示，發生滯留事件，消費者對於郵輪業者的因應措施普遍不滿，也缺乏信心，因為歌詩達郵輪公司的政策一改再改，一下子可以下船到沖繩玩，一下子又不准下船，船公司人員也不出面說明，讓消費者心生不安，實非國際企業應有的服務水準，危機處理亦有很大的改善空間。

歷年來郵輪事故及賠償一覽表。（圖／消基會提供）

消基會直言，郵輪發生機件故障，歌詩達郵輪公司歸咎為「不可抗力」因素，是不負責任的說法與作法，尤其賠償措施僅以每人50美元「打發」消費者，實在是不負責任的態度。

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消基會提到，檢視過去郵輪公司發生事故的賠償措施時，可以看到一些更為合理的處理方式。例如，另一艘郵輪「榮耀號」，同樣是機件故障，船公司宣布取消航程後，負責安排接駁航班送旅客返回台灣，並全額退還2萬2千元的郵輪船票費用；繼續留在日本或是到海外，前者賠償每人不超過200美元或等值貨幣，後者則賠償每人不超過400美元或等值貨幣，作為交通費用；也將提供未來航程抵用券，每艙前兩名旅客的抵用券金額相當原支付船票金額的50％，其餘旅客則為定額的每人75美元，且適用於MSC地中海郵輪的任何可用航次。

他山之石，可以攻錯，針對此次事件，消基會呼籲歌詩達郵輪的經營者應展現善意，妥善處理此次事件，以重建消費者對公司的信心。以下是一些具體的建議：

1、透明度提升：郵輪公司應加強營運資訊的透明度，及時向旅客更新事件進展，並清楚解釋政策變動的原因。

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2、合理賠償機制：建立合理的賠償體系，根據事件影響的程度和旅客的實際損失，提供相應的賠償，而不僅僅是固定金額的補償，尤其此次還取消石垣島行程，亦應合理賠償。

3、風險管理：郵輪公司應考慮建立保險制度，以分攤各項可能產生的風險，並設立良好的事故賠償機制。

4、客戶服務改善：增強客戶服務的質量，確保在事件發生時有專業的客服人員能夠及時解答旅客的疑問，並提供必要的支持。

5、建立信任：透過持續的良好服務和合理的處理措施，逐步重建消費者對郵輪業的信任。

根據台灣港務公司統計，包括基隆港、高雄港、蘇澳港、花蓮港及湖澎港等，2024年全港群的郵輪旅客量約90萬人次，透過郵輪旅遊的消費者人數不可謂不多。環顧之前發生的郵輪消費事件，消基會認為船務公司應建立誠信、友善的糾紛處理模式與合理的賠償制度，避免就地喊價式的賠償。

消基會強調，郵輪旅遊是一個充滿魅力的選擇，吸引了大量的消費者。然而，當事件發生時，企業的應對能力和賠償措施將直接影響消費者的信任與滿意度。郵輪公司應以此次事件為契機，檢討自身的運營模式和危機處理能力，以便在未來能夠更好地服務於廣大旅客，促進郵輪旅遊的健康發展，才能在競爭中立於不敗之地。（CTWANT）

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