滿足顧客需求五福旅遊服務業大評鑑奪金

「2019年臺灣服務業大評鑑」昨（26)日公布評選結果並頒獎，立足市場超過30年的五福旅行社經過專業神祕客點評，在「旅行社類」中得到金牌獎肯定，這是五福旅行社首次得到服務業金獎，代表五福旅遊持續推動的「以旅客需求為創新出發點」的理念，在公司全體同仁持續落實優化下已展現成果。五福旅遊董事長許順富表示，旅遊業很辛苦，要滿足每一種客人不同需求更是不容易，他感謝所有五福旅遊同仁的努力，並鼓勵大家持續傳遞優質與有感服務，讓客人感受五福旅遊的用心。

工商時報舉辦的「臺灣服務業大評鑑」被因公平公正，有「台灣服務業奧斯卡」之稱，自2012年發起至今已邁入第8年，為求評鑑公正客觀，特別委託公正第三方─柯南國際企劃執行進行匿名稽查，今年共動員逾30名神秘客訪員、歷經近半年的嚴格評選，訪查國內32個業種、366家企業、436個店點，領域橫跨量販、百貨、房仲、飯店、電信、醫院及縣市政府等，規模及嚴謹度堪稱國內服務業評鑑之最。

五福旅行社成立於1988年，含門市加分公司目前有24個營業據點，每年服務的旅客超過32萬人次，公司的品牌承諾是：從創造旅客豐富實境體驗，留下美好回憶為出發點，提供消費者專業，具有人文溫度的服務流程和內容。

五福旅行社的服務流程是：建構完整的供應鏈、客戶旅遊諮詢採購平台、豐富多樣的旅遊商品，以及方便消費者採購的銷售網路與優質的客服等項目串連完成。謝宏明強調，都必須以「滿足消費者需求」的角度出發。

五福旅遊執行長謝宏明表示，「吃住都最貴、最高檔，不代表服務最好！」。謝宏明舉例說，如果客人不愛吃西餐，行程中安排米其林星級餐廳，不見得會得到客人的感謝。客人有懼高症，就不要將高空彈跳安排在行程中，所以優質的旅遊服務必須以客人需求為導向。

旅行社服務內容很多元，包括行程諮詢、報名簽約、確認旅客特殊需求、收取證件及費用、提醒行前注意事項、參團時的交通與食宿安排、領隊導遊的解說導覽，以及行程結束後的意見回饋等，任何一個環節出錯，就會造成客戶和公司的損失，因此訂立標準化服務流程確保客人權益有其必要性。

五福建立了標準化服務流程執行辦法後，會教育並要求同仁按照客戶的個別需求提供客製化服務。如果是團體旅遊，則找出所有參團客人都能接受的最大公約數，再提供能滿足對方需求的旅遊商品。

也就是採客製化概念設計行程，五福旅遊的「福氣中國」系列團體行程，自2015年起，連續四年獲得品保協會舉辦的旅遊金質獎，得到消費者高度肯定，2015年「張家界、天門聖境頂級８日」、2016年「徽州之美黃山江西精華７日」、2017年「至尊江南美食頂級5日」、2018年「北京頂級5日」。主打高端高品質的福氣中國，市場銷售上表現亮眼，系列行程銷售額更是逐年成長，已成為五福旅遊在中國旅遊行程規劃中的一塊亮眼招牌。

另外，五福旅遊針採分眾概念針對熟齡與長春旅客設計規畫的「長天數花甲足跡系列～一次遊覽歐洲多國」團體行程，無論是「中西歐16～19天」、「東歐巴爾幹半島22天」或「南歐20天」，天數長、深度夠，但價位卻親民，也在市場得到極佳口碑。

洞悉蔬(素)食者在出國旅遊時往往需要更貼心的的餐食安排，五福旅遊針對素食主義者的「痛點」，經過一年的資源整合和規劃，設計出專為素食者規劃的『歐洲蔬食團』系列行程，公司產品企劃人員親自走訪各國的Vegan純素蔬食餐廳，精心聯絡安排純素食餐點。讓素食主義者在行程中不再需要擔心餐飲的安排，讓旅程更為完美。

五福旅遊的「蔬食尚~奧捷10日」行程，即將奧地利、捷克的自然美景、浪漫的音樂、純淨樸實的小鎮、華麗宮殿，與自然疏食主義，巧妙融合在這個具有獨特創意的旅遊行程中，此一貼心服務深受蔬食與素食旅人好評。

為替客人權益把關，並維持公司的市場競爭力，五福建立了一套供應鏈管理系統，謝宏明表示，舉凡餐廳、飯店、交通工具、風景點，甚至購物點，五福都建立有服務評比及價格競爭評比考核系統，要求供應商提供合理的服務內容。

至於客人對公司的評價，五福則是透過客人對導遊領隊服務評比，及意見調查表等方式得知。謝宏明說，五福會第一時間透過領隊導遊，以及業務人員和客戶的資通訊工具，即時掌握並處理客人的問題，並立即改善服務瑕疵，確保客人即時得到最好的待遇。

工商姚舜／台北報導