玉山證 奪金管會公平待客評鑑肯定

金管會於2019年8月16日舉辧金融服務業公平待客原則證券商聯繫暨表揚會議，宣布「公平待客原則」首次評核結果，玉山榮獲證券業前3名肯定，展現玉山不僅追求專業，也重視服務流程為顧客權益把關的承諾。

玉山證券落實執行公平待客原則之各項精神，由董事會及高階經理人共同督導公平待客原則之推動，除成立公平待客原則執行小組，負責制定相關規範與陳報董事會，並由執行小組檢視與討論公司各項政策、規範與專案之執行情形，將影響消費者權益之議題提報至董事會討論。

玉山證券更重視服務品質，主動分析顧客反應問題前3名，結合顧客滿意度調查機制，從中檢視顧客回饋內容，以作為未來產品、服務與作業流程精進之依據，以防範風險與避免消費爭議發生。

玉山證券重視並傾聽顧客的聲音，由顧客服務部負責管理與監督TQM全面服務品質評核，定期整理「顧客意見季報」，內容包含意見分析報告、流程優化、改善作法。同時針對消費爭議定期檢討，檢視案件問題、製作案例經驗分享、研擬流程或規範精進作法，以維護顧客權益。

為提供顧客一致性的服務體驗與品質，玉山證券客服中心接軌國際趨勢，提升品質管理制度，成為國內首家取得ISO9001：2015認證的證券商，玉山證券持續優化實體與虛擬通路服務品質，解決顧客問題並超越顧客預期，讓顧客感受有溫度的專業服務。

中時 黃琮淵