消費申訴案暴增！去年破8萬3千件　排名前5名出爐

行政院消費者保護處公布114年度全國消費申訴及調解案件統計，受理申訴及調解案件達8萬3442件，較去年的7萬7293件增加6149件，成長幅度達7.96%。其中第1次申訴案件共計6萬5991件，占全國申訴及調解案件近8成。

根據統計，排名前5名的申訴類型分別為「健身」、「線上遊戲」、「食品」、「運輸」及「服飾、皮件及鞋類」，共計1萬9554件，約占第1次申訴案件的30%。其中「健身」類以5516件高居榜首，相較去年的1937件，年增幅高達185%，主要原因是全真瑜珈健身無預警倒閉，驟增3332件申訴案。

健身爭議大幅增長的背後隱憂

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消費者保護處指出，為減少健身中心相關消費爭議，健身中心業者應確實遵守「健身中心定型化契約應記載及不得記載事項」及「健身教練服務定型化契約應記載及不得記載事項」，並落實履約保障機制。消費者在簽訂契約前應詳細審閱條款內容，並儘量採取按月給付費用方式，避免預付高額費用。消費者應注意業者有無確實提供履約保障，並優先以信用卡付款，倘遇業者結束營業，可向金融機構請求履約保障給付（例如申請信託款），以及向發卡銀行申請信用卡爭議帳款。

線上遊戲爭議呈現改善趨勢

在前5名消費爭議中，「線上遊戲」、「食品」、「運輸」及「服飾、皮件及鞋類」連續2年進入前5名。值得注意的是，除「食品」類案件數量較去年增加6.34%外，其餘3類件數均呈下降。其中「線上遊戲」類減幅最顯著，達15.51%。鑑於該類型於112年及113年均排名第一，行政院消保處近年來持續積極與數位發展部開會研商因應措施，促請數位發展部採取改善線上遊戲消費爭議的各項業務作為，有助於爭議案件的減少。

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消保處提醒，為持續減少線上遊戲相關消費爭議，網路連線遊戲服務業者應確實遵守「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」，充分揭露機會中獎資訊、遊戲管理規則，並優化客服機制、改善遊戲伺服器連線服務品質、妥慎處理帳號封鎖及停權。消費者應瞭解業者頒布之遊戲管理規則，避免違規使用外掛程式，並優先選擇國內公司發行或代理之線上遊戲，於發生消費爭議時較能獲得妥善協處。

食品安全與網購問題持續關注

「食品」類申訴案件為3772件，消保處強調食品衛生安全及品質攸關消費者健康，食品業者應確實遵守食品安全衛生管理法相關法規，落實食品良好衛生規範（GHP）準則，並依法投保產品責任保險。消費者購買食品時應留意產品來源及標示是否清楚明確、包裝是否完整，並留存消費憑證。

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「運輸」類申訴案件為3645件，消保處指出相關消費爭議主要類型為外送平臺會員權益及費用收取等事由。外送平臺業者應落實消費資訊充分揭露，提供便利消費者的申訴管道，妥適處理消費爭議。消費者於使用外送平臺服務前應詳閱服務條款，瞭解商品價格、服務費或運費等重要資訊；下單時優先選擇貨到付現的付款方式，收到餐點或商品後應檢查確認，並留存照片或錄影等相關事證。

網路購物爭議與消費者權益保護

「服飾、皮件及鞋類」類申訴案件為2900件，消保處提醒網路購物業者於通訊交易應確實遵守消費者保護法第19條規定，並確保廣告內容之真實及確實履行，除有法定合理例外情事外，消費者原則享有7日解約之權利。消費者於網路購物時應選擇商譽良好的購物網站，善用第三方支付或網購平臺之價金保管機制；收到包裹儘速拆封驗貨，俾及時主張權益。

行政院消保處表示，將請各主管機關就所轄行業提供之商品或服務加強管理、查核及輔導，確保業者落實法遵，並持續精進相關法規，留意申訴案件的變動情形，妥適處理重大消費爭議。消費者倘遇消費糾紛，可至行政院消費者保護會網站進行線上申訴或至各地方政府消費者服務中心申訴，維護自身消費權益。